Relación con los clientes

En el Modelo Canvas debes definir la relación que tendrás con tus segmentos de clientes. El módulo correspondiente a las relaciones con los clientes es clave para el éxito de la empresa, ya que define cómo se vinculará el consumidor con tu producto o servicio.

Necesitas crear estrategias poderosas para cautivar y retener a los clientes. Debes comunicar la propuesta de valor de una forma atractiva y ofrecer una buena atención personalizada.

Qué es la relación con el cliente

La relación con el cliente Canvas define cómo vas a atraer, preservar e incrementar tu cartera de clientes. El vínculo con los clientes se fundamenta sobre un canal específico, así que previamente debes haber rellenado los bloques de propuesta de valor, segmentos de clientes y canales.

Para lograr efectivas relaciones con los clientes Canvas debes conocer al detalle las especificaciones de los distintos segmentos de clientes y cómo se ven atraídos por tu propuesta de valor.

Clientes relaciones Modelo Canvas

Necesitas tener claro el efecto que quieres generar en el mercado. Puede ser aportar un valor agregado al negocio, potenciar una nueva marca o añadir prestigio a una empresa.

Tipos de relaciones con el cliente

Existen varios tipos de relaciones con los clientes. Debes especificar de qué forma se conectará tu propuesta de valor con el cliente. Estos son algunos de los tipos de relaciones más comunes:

  • Directa: mantienes un trato personal con el cliente, sea cara a cara o vía telefónica
  • Indirecta: en la comunicación a distancia se usan medios tecnológicos como la mensajería, los correos electrónicos o afines

Business Model Canvas relación

  • Individualizada: es un servicio exclusivo y personalizado con el consumidor
  • Automatizada: intenta imitar la relación directa con el cliente mediante un mecanismo automatizado. Generalmente se utilizan medios informáticos
  • Colectiva: ofrece atención a un grupo de consumidores o una comunidad, mediante charlas, talleres o seminarios

Startup relación con clientes

  • Autoservicio: la propuesta de valor está creada para que los clientes se sirvan a sí mismos
  • Mediante terceros: la propuesta de valor se ofrece mediante servicios externos del negocio y otras empresas. Un ejemplo serían los asistentes de ventas para un curso de idiomas
  • Co-creación: los clientes participan de forma activa y creativa en la propuesta de valor

Vínculos con los clientes

Se pueden establecer diferentes vínculos con los clientes según el tiempo de duración de la relación:

  • Largo plazo: creas una relación íntima y estrecha con el cliente durante un largo plazo. Eso lo vemos en una relación por suscripción. Es un vínculo que el cliente no puede romper con facilidad ya que dejaría de obtener los beneficios del producto o servicio
  • Transaccional: son las relaciones ocasionales con los clientes, como ocurre en una compra específica en una tienda. El consumidor puede abandonar la relación en cualquier momento, debido a que no existe ninguna limitación que lo detenga

Elegir clientes Modelo Canvas emprendedores

Ciclos de la relación con el cliente

Los ciclos de la relación con los clientes se basan en tres fases:

  • Adquisición: cómo ganarás clientes para tu negocio
  • Retención: cómo preservarás a tus clientes, incluyendo aquellos que generan mejores beneficios a tu empresa
  • Venta cruzada: cómo mejorarás tus ganancias con tus actuales clientes

Business Canvas Model relaciones con clientes

Cómo elegir la mejor relación con el cliente

Al momento de elegir la relación que mantendrás con tu segmento de clientes, hay varios aspectos que debes ponderar. De esta manera tendrás un modelo eficiente y coherente.

Reflexiona sobre las relaciones que quieren o necesitan los clientes. Se debe hacer un análisis continuo sobre el vínculo que tienes con tus clientes, para comprobar que sea el más adecuado para tu negocio. Ayudará a potenciar la imagen de tu empresa y preservar su reputación con el paso del tiempo.

También es necesario calcular los costes de la relación con el cliente que has elegido. Quizás exista otro tipo de relación que se adapte a tu negocio y al mismo tiempo mejore tu margen de ganancia. Analiza la rentabilidad y viabilidad de la relación con el consumidor.

Responder a estas interrogantes te ayudará a identificar la mejor relación para tu empresa:

  • ¿Cuál es la mejor relación para llegar al cliente de la manera en que deseamos?
  • ¿Cuál es el mejor método para integrar la propuesta de valor con los hábitos de nuestros clientes?

Canvas Model relaciones con clientes

  • ¿Cuál es la relación que causará mayor impacto en el mercado?
  • ¿Qué tipo de relación se adapta mejor a las necesidades de los clientes?
  • ¿Debo usar un solo tipo de relación o varias?
  • ¿Cómo vinculo la relación con los clientes con los canales de mi negocio?

Hábitos de consumo

Evaluar los hábitos de consumo de los clientes es clave para elegir la mejor relación. Por ejemplo, una ama de casa tiene por costumbre:

Hábitos de consumidores Modelo Canvas

  • Comprar el periódico en una tienda
  • Comprar las frutas en un mercado popular y lo demás en un supermercado
  • Comprar el pan y la leche en la misma panadería

Son hábitos de consumo que debes tener en cuenta, ya que mientras más conozcas a tu cliente, mejor podrás satisfacer sus necesidades.

Factores de consumo

Son los factores que determinan los hábitos de consumo. Aquello que influye en la compra del cliente:

Business Model Canvas relaciones con clientes

  • Horarios específicos de compra
  • Si tienes disponibilidad de productos sustitutos y complementarios. El cliente quiere disponer de varias opciones
  • Qué garantía le ofreces al cliente de que tu producto es bueno. Si el cliente no queda satisfecho con el producto, qué garantía le ofreces de que le cambiarás el producto o devolverás el dinero
  • Elementos que te diferencien de la competencia. Si estás en un nicho de gran competencia, debes ofrecer un elemento diferenciador que cautive al consumidor
  • Permite al cliente economizar su tiempo al realizar la compra. El cliente quiere llegar y ser atendido en el menor tiempo posible

Ejemplos de relaciones con los clientes

Veamos algunos ejemplos de relaciones con clientes para el Lienzo Canvas:

Empresa de smartphones

Cómo elegir relaciones con clientes

  • Cautiva a los clientes con un diseño atractivo y publicidad
  • Durante la venta, ofrecerá un precio igual o menor a la competencia. Los clientes tendrán la opción de personalizar el smartphone con diferentes accesorios
  • Después de la compra, ofrecerá un excelente soporte técnico, servicios de apps, música y libros electrónicos
  • Publica los nuevos lanzamientos en sus redes sociales

Google

Relaciones con clientes emprendedores

  • Tiene una relación altamente automatizada con los clientes
  • El cliente realiza la búsqueda por su cuenta
  • Si tienes algún problema, Google cuenta con una plataforma de preguntas y respuestas, guías y tutoriales
  • Procura que la relación personal sea mínima, reduciendo así los costes operativos

Una tienda de ropa

Propuesta de Valor Zara

  • Genera interés en el consumidor mediante diseños atractivos
  • Lanza publicidad audiovisual y en medios impresos
  • Tiene promotores que realizan un primer contacto directo con el cliente
  • También ofrece una relación a distancia en su tienda online
  • En la tienda mantiene una relación directa con el consumidor
  • Ofrece un sistema de atención al cliente vía chat y telefónica
  • Usa las redes sociales para promocionar sus nuevos modelos

La relación con el cliente debe ser:

  • Cordial
  • Profesional
  • Intuitiva (en plataformas digitales)
  • Cómoda para el cliente
  • Acogedora (en relaciones directas)
  • Clara y sin complicaciones
  • Gratuita
  • Democrática
  • Cercana

La importancia de las redes sociales

Las redes sociales son un medio muy poderoso en la actualidad para potenciar tu marca y fortalecer la relación con tus clientes. Debes elegir las redes sociales más populares y aquellas que mejor se adapten a tu negocio.

El alcance de las redes sociales es masivo gracias a los dispositivos móviles. Las personas pasan más tiempo con su móvil que con cualquier otro dispositivo.

Canvas relaciones clientes

Es importante definir qué tipo de información enviarás a tus clientes en las redes sociales. Si usarás tres o cuatro redes sociales, no debes enviar la misma información en todas las plataformas.

Las compañías contratan a Community Managers y expertos en redes sociales para llevar sus cuentas de Facebook, Instagram, Twitter y cualquier otra plataforma. Los mensajes deben ser originales, divertidos y potentes.

Puedes contratar los servicios de un diseñador gráfico para crear las imágenes que publicarás en tus redes sociales, y así presentar un trabajo más profesional.