Modelo de negocio omnicanal

modelo de negocio omnicanal

El avance de las tecnologías está, en cierta manera, obligando a que las empresas tengan que adaptarse a ritmos agigantados a los cambios de comportamiento que se producen en sus clientes.

El uso de redes sociales, aplicaciones y recursos cada vez más avanzados surgen con la intención de hacer que la experiencia de los clientes sea ágil, fácil, dinámica y segura, y los negocios omnicanales consiguen todo esto.

¿Es fácil implementar una estrategia omnicanal en el funcionamiento de una empresa?

Vamos a comprobar cómo funciona el modelo de negocio omnicanal  a través de sus características y ventajas más importantes, así como algunos ejemplos conocidos.

¿Cómo funciona el modelo de negocio omnicanal?

El modelo de negocio omnicanal consiste en integrar dentro del funcionamiento habitual de una empresa, diferentes canales que faciliten el acceso, la comunicación y relación con los clientes.

Por ejemplo, un modelo de negocio omnicanal es aquel que se comunica con los clientes a través de su perfil en redes sociales, pero, a la vez, facilita que éstos puedan comunicarse enviando un correo electrónico, utilizando un chat online o bien llamando por teléfono.

El objetivo es que el cliente cuente con diferentes vías de acceso, garantizando una experiencia lo más completa y satisfactoria posible, tanto de manera online como de manera offline. La idea es combinar ambas vías o diferentes canales en un mismo proceso de compra.

Un ejemplo de ello es cuando un cliente utiliza la aplicación para teléfonos móviles de una marca de ropa, realizar un pedido, recibe un mensaje de correo electrónico con los datos y la confirmación, y recoge su pedido en una tienda física.

Diversos canales se han integrado y complementado para crear un proceso de compra desde el inicio hasta el final.

diferencias existen entre el modelo de negocio omnicanal y el modelo de negocio multicanal

¿Qué diferencias existen entre el modelo de negocio omnicanal y el modelo de negocio multicanal?

Aunque pueden parecer modelos de negocio idénticos, lo cierto es que presentan algunas diferencias.

  • Negocio omnicanal: este tipo de negocios utilizan varias vías diferentes de comunicación con sus clientes, pero todas ellas actúan integrándose unas con otras, de manera cohesionada
  • Negocio multicanal: en este caso, se trata de un negocio que ofrece diferentes vías de comunicación para interactuar con los clientes, sin embargo éstas no deben estar conectadas entre ellas, sino que pueden actuar por separado, con objetivos propios

¿Cuáles son las claves para que un modelo de negocio omnicanal funcione?

¿Cuáles son las claves que permiten que un negocio omnicanal funcione de forma exitosa?:

  • Crear un plan estratégico: crear un negocio omnicanal requiere de una gran planificación en el que todos los canales estén perfectamente definidos y en el que se establezcan las vías necesarias para que se interconecten entre sí. El objetivo debe de ser siempre ofrecer al cliente una experiencia personalizada
  • Conoce bien las necesidades de tus clientes: ¿cuáles son las preferencias de tus clientes? ¿qué esperan de tu servicio o producto? Para poder satisfacer sus necesidades, es importante conocer qué tipo de canales prefieren utilizar para comunicarse, cuáles son sus hábitos de compra, qué funciones hacen que su experiencia sea más positiva… de este modo podrás ir adaptando el funcionamiento de tus canales
  • Identifica el «customer journey»: este concepto, es de gran importancia a la hora de definir tu estrategia omnicanal. Básicamente consiste en analizar cuáles son los pasos que siguen tus clientes cuando se interesa por los servicios o productos de una compañía. Este mapeo comienza desde el momento en el que busca información hasta que realiza la compra. La interpretación de todos estos datos mejorarán el servicio de la empresa
  • Contar con una buena coordinación: es fundamental que todos los elementos que forman parte de la estrategia omnicanal esté perfectamente coordinados e integrados para que funcionen al 100%. Parte del éxito de esta armonización de elementos debe basarse en la profesionalidad  e implicación y conocimiento de los trabajadores que participan en su puesta en marcha

Ventajas del modelo de negocio omnicanal

¿Es beneficioso para las empresas poner en marcha una estrategia omnicanal? Aquí tienes las razones más importantes:

  • Cuando los canales funcionan de manera eficiente, el tiempo de respuesta al cliente es mucho más corto y por tanto los clientes tendrán una percepción más positiva de la empresa
  • El hecho de que el cliente disponga de un mayor número de canales para contactar con la empresa o acceder a sus servicios genera mayor confianza en el consumidor
  • Una buena experiencia de usuario se traduce en una fidelización del cliente
  • Para los clientes supone un ahorro de tiempo ya que pueden hacer su pedido cómodamente desde el ordenador o el teléfono móvil y recogerlo directamente en una tienda física, lo cual mejora la experiencia de compra

Ventajas del modelo de negocio omnicanal

Desventajas del modelo de negocio omnicanal

La estrategia omnicanal también cuenta con algunos puntos débiles, por ejemplo los siguientes:

  • Competencia: la estrategia omnicanal es muy atractiva para el cliente ya que puede acceder fácilmente a la oferta de productos que le interesan en tan solo unos segundos desde su teléfono móvil. Sin embargo, esta facilidad de uso también le llevará a buscar entre la competencia el mismo producto más barato, lo cual puede provocar una fuga de clientes
  • La gestión puede ser compleja: a pesar de ser una estrategia muy eficiente, es cierto que se requiere de una estructura organizativa muy compleja. En ocasiones es necesario incluso recurrir a socios externos para poder ponerla en funcionamiento. Todo esto requiere cierta inversión de tiempo y dinero

Ejemplos de modelos de negocio omnicanal

Leroy Merlin

modelo omnicanal leroy merlin

La tienda de muebles y bricolaje es un claro ejemplo de empresa omnicanal que pone al servicio de sus clientes multitud de recursos y vías para facilitar su proceso de copra.

De hecho, la empresa no termina las actividades claves cuando se realiza la venta, por el contrario, los clientes pueden acceder desde su ordenador al servicio de asesoramiento al cliente donde puede tener comunicación directa con profesionales y vendedores para obtener una atención 100% personalizada.

Por otro lado, los clientes pueden recibir formación, opción de hacer pedidos y recogerlos en la tienda más cercana e incluso comprobar si hay stock en la tienda física.

Walt Disney Parks and Resorts

Los parques de atracciones Disney han conseguido implantar una estrategia omnicanal eficiente, rápida, y muy útil, centrada al 100% en obtener la máxima satisfacción del cliente.

Ejemplo de ello es que facilitan la reserva de entradas desde la página web y desde la aplicación, pueden conocer el tiempo de espera que deberán guardar en determinadas atracciones, y los eventos e incluso consultar los recorridos.

Por otro lado, el recorrido en el interior del parque se hace con un dispositivo electrónico que permite el acceso al hotel, y acceder a multitud de servicios.

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