Cuando hablamos de Customer Journey o Viaje del Cliente, hablamos de una de las estrategias más importantes que puedes implementar para conocer mucho mejor a tus clientes, sus preferencias y su comportamiento.
Si se hace correctamente puede ser muy efectiva para detectar obstáculos y redirigir al cliente hacia la empresa consiguiendo fidelizarlo y convirtiéndolo así en un potente embajador para atraer a nuevos clientes.
En este artículo vamos a profundizar un poco más en el Customer Journey y conocerás su importancia, las etapas en las que se divide y todos los beneficios que obtendrás cuando lo pongas en marcha.
Contenido
¿Qué es el Customer Journey o Viaje del Cliente?
El Customer Journey o Viaje del Cliente son un conjunto de interacciones que un consumidor realiza durante todo el proceso de compra de un producto o servicio.
Pero probablemente te sea más fácil entenderlo con un ejemplo.
Piensa en el momento en el que decides contratar una vacaciones en un crucero.
El proceso sería el siguiente:
- En primer lugar el cliente descubre un anuncio de una conocida compañía de cruceros con destinos increíbles mientras visitas tus redes sociales
- Tras varios días, este mismo cliente decide que ha llegado el momento de reservar las vacaciones de verano. Recuerda aquel atractivo anuncio con descuentos fantásticos para realizar el crucero que tenías tantas ganas de hacer
- Decide pinchar en el anuncio para ver más datos acerca de la web que los promociona, los precios y todas las cosas que incluirá el crucero
- Ahora que tiene toda la información y el precio completo con todo lo que el viaje incluye, llega el momento de reservar los billetes
- Después de hacer todo el proceso de contratación, el cliente recibirá una confirmación de reserva en tu correo electrónico
- Cuando llega el día del viaje, el cliente llegará al punto desde donde partirá el barco, realizará el check in y por fin llegará a su dormitorio, dejará el equipaje y comenzará a disfrutar del primer día de navegación
- Tras disfrutar de unos días increíbles, el crucero finaliza. Días después el cliente recibirá una encuesta de satisfacción en la que la compañía del crucero realizará algunas preguntas sobre tu experiencia. Cuando termine de rellenar la encuesta la sensación sería ¿volverá el mismo cliente a contratar un crucero con esta compañía? ¿lo recomendaría a amigos o familiares?
Todas las interacciones que el cliente ha realizado, directamente con la compañía de cruceros, se conocen con el nombre de puntos de contacto o Touch Points, y estos son los puntos más importantes de tu Customer Journey.
Los puntos de contacto se van sucediendo a lo largo de todo este viaje y son clave para que la compañía pueda detectar cómo actúan sus clientes desde la toma de contacto hasta la valoración del producto o servicio.
Objetivos del Customer Journey
Ahora que has comprobado con un ejemplo práctico cómo funciona el Customer Journey, vamos a dar un paso más allá, antes de analizar sus etapas:
¿cuáles son los objetivos del Customer Journey?:
Identificar a los cliente
Este es uno de los objetivos primordiales de esta estrategia.
Porque, a pesar de que puedes tener muy claro cuál es tu grupo objetivo de clientes es necesario profundizar un poco más acerca de su comportamiento, sus reacciones y sus motivaciones.
Será de gran ayuda, a la hora de elaborar y entender el Customer Journey, ponerse en el lugar de nuestros clientes ¿en qué etapas se detienen más? ¿hay algo que les anime o les desmotive durante el proceso de compra?
Identificar los momentos clave de interacción: Touch Points
Tal y como hemos visto anteriormente, los Touch Points son aquellos momentos en los que el cliente interactúa directamente con la empresa.
Estos puntos son muy importantes ya que aportan mucha información valiosa para la empresa: de qué manera el cliente ha conocido la empresa, qué vía de comunicación ha utilizado, qué problemáticas han podido surgir, por qué en algún momento el cliente decide no llevar a cabo la compra…
Mejorar la estrategia para mejorar la experiencia del cliente
El tercer objetivo más importante es ajustar aquellas partes de la estrategia que han podido mostrar algún problema para llegar a los clientes de una forma más efectiva.
Al saber de manera detallada como reaccionan los clientes en cada una de las fases de contacto, venta y post venta es posible mejorar los aspectos que no han funcionado de la manera esperada y potenciar aquellos que funcionan bien.
¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?
Concienciación
En la primera fase, el consumidor tiene una necesidad o un problema y necesita encontrar la forma de solucionarlo.
La persona necesita pasar de la frustración a la satisfacción y comenzará a encontrar la manera de resolver ese vacío.
El consumidor aún no ha entrado en contacto con la empresa, de modo que se trata de una etapa con un componentes más psicológico y emocional.
Descubrimiento
En la segunda fase, el cliente tendrá el primer contacto con la empresa.
Tras comenzar a buscar de qué forma puede resolver su problema o necesidad, el consumidor ha descubierto un producto o servicio que puede ayudarle.
Es el momento de ofrecer la información precisa para llamar la atención de este cliente potencial y mostrarle de qué forma podremos ayudarle a resolver esa necesidad
Consideración
La tercera fase se corresponde con el momento en el que el consumidor se plantea llevar a cabo la compra.
Sin embargo, esta fase es un tanto crítica ya que el cliente también tendrá en consideración a otras empresas de la competencia y comenzará a comparar.
En esta fase hay que destacar los puntos fuertes de nuestro producto o servicio, pero especialmente hay que destacar los elementos diferenciadores ¿por qué debe elegirnos a nosotros?
Es el momento de lanzar un mensaje mucho más directo para convencerle de que realice la compra
Decisión de compra
Ha llegado un momento decisivo, ese momento en el que el cliente finalmente decide realizar la compra de nuestro producto o servicio.
Es el momento de ofrece una experiencia de compra cercana y personalizada, ya sea de manera tanto online como offline.
En esta fase es muy importante establecer una relación con el cliente, de modo que después de la compra haya probabilidades de que se convierta en un cliente regular.
Y para ello, su satisfacción será fundamental.
Retención
Ahora que la venta ha concluido, esta fase será crucial para asegurar que nuestro cliente es un cliente satisfecho incluso después de haber adquirido nuestro producto o servicio.
En este momento es importante crear un canal de comunicación para conocer sus opiniones y su grado de satisfacción con el producto y la atención recibida durante todo el proceso de compra.
Recomendación
En la última fase del Customer Journey, el cliente, si ha recibido la atención adecuada y nuestro producto o servicio ha cumplido con sus expectativas, se convertirá en uno de los mejores embajadores de nuestra marca.
En este momento el boca a boca, las reviews, opiniones y las redes sociales se convertirán en canales canva a través de los cuales nuestra marca llegará a posibles nuevos clientes que, además, tendrán una idea positiva después de haber recibido las recomendaciones de otros clientes.
¿Cómo elaborar un Customer Journey paso a paso?
A la hora de elaborar el Customer Journey de tus clientes, te será de gran ayuda contar con una pequeña guía para poder confeccionarla paso a paso sin olvidar ningún detalle importante. En este artículo queremos ayudarte con un paso a paso que te será muy útil:
- Define cuáles son los objetivos que quieres conseguir con tu Customer Journey, ¿qué información necesitas conseguir? ¿cuáles son los puntos de contacto más importantes?
- Identifica quiénes son tus clientes objetivo. Para ello te será de gran ayuda nuestra guía sobre el Buyer Persona, es decir, detectar el perfil del cliente perfecto para nuestra empresa
- Debes conocer muy bien cuáles son y cómo funcionan cada una de las etapas o fases del Customer Journey, de las que ya hemos hablado en el apartado anterior de manera detallada
- Enumera cuáles son todos los Touch Points que el cliente ha tenido con la marca o empresa. Los puntos de contacto pueden ser de diferentes tipos: los puntos de contacto activos relacionados con la forma en la que el cliente percibe la parte externa como la decoración o el aspecto del uniforme de los empleados, los puntos de contacto pagados relacionados con la publicidad que la empresa lleva a cabo, o los puntos de contacto conseguidos que son aquellos proporcionados por terceros y en los cuales la empresa no ha invertido, como por ejemplo los comentarios de terceros en redes sociales o una recomendación en un blog
- Analiza lo que ha ocurrido en cada uno de estos Touch Points: ¿en qué momentos el cliente se ha sentido desmotivado, perdido, entusiasmado, enfadado, feliz…? Estos puntos «calientes» son aquellos en los que la empresa debe intervenir de manera activa tanto para potenciar y afianzar el sentimiento positivo como para resolver el sentimiento negativo
- Realiza una medición de todas las emociones que has registrado. ¿Qué debes cambiar en tu empresa? ¿Cómo puedes mejorar los puntos negativos para asegurar una experiencia más positiva? Llega el momento de reflexionar y tomar decisiones ¡y el tiempo invertido merecerá mucho la pena!
Ejemplos de Plantillas de Customer Journey
Aquí te dejo varios ejemplos en ppt y pdf de plantillas del viaje del cliente listas para usar:
¿Cuáles son los beneficios de conocer e implementar el Customer Journey?
Ahora que conoces cómo funciona el Customer Journey solo queda saber, ¿qué beneficios obtendrás para mi marca?:
- Será de gran ayuda para poder identificar cuáles son aquellos puntos que coinciden o difieren entre la experiencia que una marca ofrece y la experiencia que un cliente espera obtener
- Al analizar cada una de las etapas del proceso de compra, es más fácil identificar en qué partes la estrategia está fallando, para poder solucionarlo reforzando su decisión de compra, mejorando su percepción sobre la empresa o incentivándole a recomendar nuestro producto o servicio
- Por otro lado, es una excelente herramienta para conocer los tipos de clientes de una empresa. Al analizar los datos del Customer Journey, te darás cuenta de que en una misma situación dos clientes pueden responder de una forma diferente. Esto se debe a que tienen motivaciones o necesidades diferentes, por lo que esto te será de gran ayuda para crear estrategias diferentes e igualmente efectivas para cada uno de ellos
- Al profundizar en la experiencia de compra de los clientes, es más fácil resolver sus sentimiento más negativos y tomar nota de todos aquellos comentarios que pueden servir para mejorar el proceso de venta
- Gracias al Customer Journey obtendrás una visión global acerca de cómo está funcionando tu relación con el cliente. Y esto te permitirá modificar o adaptar tus estrategias de venta y marketing
En definitiva el Customer Journey es una herramienta muy efectiva que necesita ser comprendida y trabaja en profundidad, e incluso adaptada y modificada las veces que sea necesario para mejorar la aproximación al cliente, la fidelización de los mismos, y en consecuencia la llegada de nuevos clientes y el aumento de las fuentes de ingresos.
Estoy especializada en Business Model Canvas y Marketing digital, actualmente Marketplace Product Manager en H&M
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