El turismo es uno de los sectores que más dinero proporciona a un país, un sector en pleno desarrollo y crecimiento. En este ámbito los hoteles son un punto clave, los cuales deben hacer frente al empuje de propuestas de alojamiento cada vez más atractivas y económicas.
¿Es a día de hoy el negocio de un hotel un modelo rentable?.
El negocio hotelero se ha visto obligado a innovar, ofrecer un servicio adaptado a las nuevas exigencias de los turistas y sobre todo a adaptar sus precios para hacer frente a la competencia.
¿Cómo se estructura el modelo Canvas de un hotel? Lo descubrimos a continuación.
Contenido
¿Qué modelo de negocio sigue un hotel?
Dentro del ámbito hotelero podemos encontrar dos modelos de negocio.
Franquicias hoteleras
Mediante un acuerdo entre las grandes cadenas hoteleras y los negocios de menor tamaño, las pequeñas y medianas empresas adquieren el derecho de utilizar la marca y el nombre comercial de la empresa franquiciadora, mejorando así su reputación de cara al cliente.
Cadena hotelera
En este caso las grandes cadenas hotelera cuentan con una serie de establecimientos que forman parte de una red de afiliados, los cuales operan bajo un mismo nombre y siguen las mismas políticas, normas, diseño y servicios. Dentro de este modelo encontramos varias tipologías:
- Los hoteles de propiedad individual: son establecimientos de pequeño tamaño que suelen estar gestionados por un particular o pequeño grupo de personas. El control y gestión total del establecimiento pertenecen a su propietario, quien lleva a cabo la totalidad de la inversión
- Contrato de gestión: son hoteles ya establecidos, los cuales realizan una solicitud para unirse a una cadena hotelera de gran envergadura, a la cual cede el control y gestión del establecimiento
- Alquiler: se trata de la cesión de un terreno o de una construcción para llevar a cabo el negocio hotelero a cambio del pago de una renta al propietario del lugar
Lienzo Canvas de un hotel
Descarga en Google Slides o Power Point (editable) la plantilla canvas del modelo de negocio de un hotel:
Propuesta de valor
La principal propuesta de valor de un hotel consiste en ofrecer un espacio a sus clientes, en los que puedan disfrutar de servicios únicos orientados a satisfacer su bienestar.
Últimamente los hoteles se han ido esforzando en ofrecer una propuesta de valor cada vez más personalizada, teniendo en cuenta la segmentación de clientes: clientes que viajan por placer, familias, parejas, viajeros de negocios….
La posibilidad de adaptar un mismo servicio a diferentes perfiles de clientes es uno de los grandes retos y de las propuestas de valor más ambiciosas de los hoteles. Solo así se consigue fidelizarlos, y hacerles sentir en un espacio que se adapta a sus necesidades y hace su vida más confortable y fácil.
El problema al que se enfrentan es la propuesta de valor airbnb reduciendo costes e intermediarios.
Segmentos de clientes
La segmentación de clientes de un hotel es muy variada como podemos ver a continuación, pues dependerá de varios factores:
- Motivación del viaje: dentro de este grupo, podemos encontrar personas que viajan solas, clientes que viajan con mascotas, viajeros de negocios, grandes familias, parejas o grupos que viajan para celebrar algún tipo de evento de tipo festivo o laboral
- Geografía: dentro de esta categoría encontramos a viajeros internacionales, nacionales y regionales
- Comportamiento: otro tipo de segmentación se basa en el comportamiento del cliente al realizar una reserva. Hay quienes solicitan media pensión o pensión completa, los que utilizan el servicio de habitaciones habitualmente, o aquellos que solo buscan una estancia de una noche
Cada tipo de cliente tiene unas necesidades diversas y solicitarán un servicio completamente diferente, por lo que la capacidad de adaptación de un hotel es clave para atraer a la mayor cuota de clientes posible.
Canales
Los canales a través de los cuales un hotel puede dar a conocer su actividad son los siguientes:
- Página web: la página web e una de las ventanas principales que un hotel puede utilizar para darse a conocer. Mediante este canal, puede ofrecer un servicio de registro para ofrecer promociones exclusivas a sus clientes, dar información detallad acerca de su localización, habitaciones, entorno, servicios…. y sobre todo ofrecer un servicio directo de atención al cliente para mejorar la confianza con los visitantes
- Aparición en páginas webs de viajes y alojamiento: muchos clientes tienden a utilizar motores de búsqueda o comparadores de viajes para encontrar un alojamiento determinado. Algunos de los más importantes son canvas Booking o Expedia,
- Sistemas de distribución global (GDS): se trata de una enorme red que sirve como herramienta de reserva para importantes agentes de viajes de todo el mundo, hoteles y aerolíneas. Desde aquí pueden controlar en tiempo real las reservas que realizan otros usuarios, a la vez que gestionan grandes bases de clientes. Es uno de los más importantes escaparates a nivel mundial
- Redes sociales: el poder que las redes sociales han ido concentrando en los últimos años sitúa la presencia en este tipo de comunidades, como uno de los canales principales para ganar visibilidad y generar tráfico. Además es una herramienta muy efectiva para anunciar eventos, promociones y cualquier otro tipo de noticia relevante ¡y sin apenas inversión!
- Eventos turísticos: la asistencia a eventos sobre turismo es un canal muy importante para propiciar el networking, posicionar y mejorar la imagen de marca
Actividades
Las actividades más importantes que forman parte del negocio de un hotel son las siguientes:
- Llevar a cabo una buena estrategia de marketing y publicidad que potencie la imagen de marca del hotel de cara al exterior. Para ello es de gran ayuda recurrir a la base de datos de los clientes, con el fin de conocer sus preferencias y sus demandas, acudir a las redes sociales y tener presencia en las plataformas digitales de turismo más importantes del momento
- Analizar el comportamiento de los clientes es clave para poder ofrecer un servicio personalizado. Para ello, los hoteles deben de contar con un sistema que les permita conocer las impresiones y las experiencias de sus clientes usando el modelo tripadvisor y similares
- Potenciar alianzas comerciales con terceros como por ejemplo empresas de alimentación, bebidas, eventos o limpieza
- Elaboración de un plan de operaciones basado en: orientación al cliente (mediante les seguimiento de la satisfacción del cliente, número de reservas o análisis de comportamientos) y gestión de recursos humanos (contratación y formación de personal cualificado para ocupar las diversa áreas operativas del hotel)
- Elaboración del plan financiero: se requiere de un análisis de la estructura de costes y de la fuente de ingresos de la que dispone el hotel para expandir su negocio. El análisis de la demanda es clave para poder estimar los ingresos futuros
Relación con el cliente
¿Cómo llegan los hoteles a conectarse con sus clientes?:
- Programas especiales de fidelidad: muchos hoteles ofrecen ventajas exclusivas para sus clientes cuando estos se asocian a su programa especial. A través de él, sus estancias en el hotel son premiadas con algún tipo de incentivo como por ejemplo desayuno gratis, descuentos vacacionales, tarjetas regalo, noches gratis usando el modelo de negocio gratis, etc.
- Encuestas de satisfacción: al finalizar la estancia, los hoteles ofrecen a sus clientes una encuesta de satisfacción para que puedan expresar sus demandas e impresiones. Esta información será especialmente valiosa ya que ayudará a los hoteles a conocer cuáles son los puntos fuertes y aquellos que deben mejorar, desde el punto de vista de los clientes
- Comunicación personalizada: recibir un e-mail por parte del hotel para ofrecer todos los detalles de la estancia, ofrecer promociones o incentivos para alargar la visita o fidelizarlos de cara a nuevas estancias, atender a sus peticiones… generarán en el cliente mayor confianza y una buena impresión, así como altas expectativas
- Servicio de Atención al Cliente: es esencial ofrecer un servicio ágil y amable que responda a todas las dudas del cliente en el momento
- Experiencia personalizada: los hoteles tienen una especial atención con aquellos clientes que suelen realizar largas estancias o que suelen alojarse con frecuencia. Para ellos reservan algunas ventajas como por ejemplo horarios mas flexibles para el check in o check out, desayuno gratuito, descuentos en estancias largas….
Fuente de ingresos
Los principales ingresos que recibe un hotel provienen de:
- Ingresos por pernoctaciones: de aquí se extrae la principal cuota de ingresos de un hotel y es el precio que el cliente paga por pasar una noche en el hotel. La cantidad varía en función del tipo de reserva, de habitación y de la cantidad de noches e incluso de la aplicación de alguna promoción
- Ingresos extra: son los que el hotel percibe como motivo de otro tipo de actividades que el cliente lleva. cabo en el hotel. Por ejemplo la reserva de parking, régimen de comidas, uso del minibar, dejar el equipaje en depósito, o la elección de almohadas
- Eventos: los hoteles facturan otra cantidad de ingresos por la organización de eventos de diferentes tipos. Por ejemplo eventos de empresa, alquiler de salones para bodas o celebraciones, uso de salas de reuniones, comidas o cenas especiales entre otros
Recursos
Los recursos con los que cuenta un hotel para captar la atención de sus clientes son:
- Recursos físicos: en este grupo se engloba desde la infraestructura del hotel hasta el diseño de las habitaciones, el mobiliario, iluminación, decoración…
- Recursos humanos: hace referencia al personal que se dedica a llevar la gestión del hotel en todas sus áreas como por ejemplo los recepcionistas, personal de limpieza, camareros del restaurante, chefs, directores etc.
- Recursos intelectuales: en este apartado se engloban todas las herramientas que sirven para mejorar la comunicación e imagen del hotel de cara al exterior, como por ejemplo las redes sociales, página corporativa, etc
- Recursos económicos: además de las inversiones, en este apartado se engloban los ingresos que el hotel percibe por su actividad
Socios
Los socios principales que forman parte de la actividad de un hotel son los siguientes:
- Integrantes del programa de afiliados: son aquellas empresas o webs como el modelo de Trivago que promocionan el alojamiento del hotel en su web, y reciben una comisión cada vez que un usuario realiza una reserva a través de su enlace de afiliado. Este sistema ayuda a incrementar las ventas del hotel
- Alianzas comerciales con otras empresas que se encargan de complementar los servicios del hotel: modelo de negocio de restaurante, servicios de transporte, marcas que cuentan con un espacio comercial dentro del hotel…
- Empresas de turismo y entretenimiento: son socios claves para que el hotel aparezca en las páginas de búsqueda de los usuarios. Es el caso de la red GSD, las agencias de viajes o las oficinas locales de turismo
- Inversores: aportan capital necesario para que el negocio hotelero pueda desarrollarse y expandirse
Estructura de costes
Los costes a los que debe hacer frente un hotel como consecuencia de su actividad son los siguientes:
- Los costes fijos son aquellos que, independientemente del número de habitaciones que el hotel tenga ocupadas, deben pagarse siempre. Esto incluye: pago de seguros, salarios del personal, mantenimiento…
- Los costes variables son aquellos que se producen cada vez que una habitación ha sido ocupada. Entre ellos se incluye la limpieza, la reposición del minibar o de los amenities, cambio de ropa de cama etc
- Los costes mixtos son aquellos cuyo importe puede variar, como por ejemplo ocurre en las facturas de consumo como gas, electricidad o agua. En ellas hay un coste fijo y el coste variable que se calcula en función del consumo que el cliente haga
- Otro tipo de costes incluyen: gastos de publicidad y marketing, comisiones, impuestos….
Estoy especializada en Business Model Canvas y Marketing digital, actualmente Marketplace Product Manager en H&M
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